Διοίκηση Επιχειρησιακών Λειτουργιών

Οι υπηρεσίες έχουν σημαντικές ιδιαιτερότητες και ιδιομορφίες οι οποίες επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό επιμέρους ζητήματα που σχετίζονται με την διοίκηση των επιχειρησιακών λειτουργιών τους. Συγκεκριμένα, η παροχή υπηρεσιών απαιτεί την συνύπαρξη καταναλωτών-παραγωγών και την άμεση επαφή των πρώτων με τα συστήματα παροχής και παραγωγής υπηρεσιών με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να συμμετέχουν και να επηρεάζουν ενεργά την παραγωγή και κατανάλωση υπηρεσιών. Το τελευταίο εισάγει επίσης ένα μεγάλο βαθμό μεταβλητότητας, αβεβαιότητας και ετερογένειας στην λειτουργία των συστημάτων παροχής υπηρεσιών, τα οποία σε συνδυασμό με την άυλη φύση των υπηρεσιών δυσχεραίνουν την διοίκηση, μέτρηση και βελτίωση της ποιότητας και απόδοσης των επιχειρησιακών λειτουργιών. Τέλος, η αποτελεσματική διοίκηση συστημάτων παροχής υπηρεσιών θα πρέπει επίσης να αναπτύξει και να εφαρμόσει πολιτικές που θα μειώνουν την πολυπλοκότητα και τα προβλήματα που δημιουργούνται λόγω της σύντομης απαξίωσης των υπηρεσιών. Έτσι, το μάθημα αυτό αποσκοπεί να εξοικειώσει τους φοιτητές (τόσο από θεωρητικής όσο και από πρακτικής άποψης) με τις σύγχρονες στρατηγικές και πολιτικές αποτελεσματικής διοίκησης των επιχειρησιακών λειτουργιών στων τομέα των υπηρεσιών, οι οποίες αποβλέπουν στην μείωση των λειτουργικών προβλημάτων που δημιουργούνται λόγω των παραπάνω ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών. Το μάθημα επίσης σκοπεύει στο να βοηθήσει τον φοιτητή να κατανοήσει τις βασικές αρχές, φιλοσοφία και μεθόδους που χαρακτηρίζουν τη διοίκηση επιχειρησιακών λειτουργιών στον τομέα των υπηρεσιών, με ιδιαίτερη έμφαση στις σύγχρονες απαιτήσεις και δυναμική επίδραση που έχουν σήμερα η κοινωνία-οικονομία της γνώσης και των νέων τεχνολογιών στην παγκοσμιοποίηση, διεθνοποίηση, ψηφιοποίηση και τέλος στην προσωποποίηση των επιχειρησιακών λειτουργιών στον τομέα των υπηρεσιών

Additional Info

  • Διδάσκων/οντες: Μαριάννα Σιγάλα
  • Περιεχόμενο του μαθήματος:

     

    Συνοπτικά, το περιεχόμενο του μαθήματος  περιλαμβάνει τις εξής θεματικές ενότητες: κατανόηση και πολιτικές διοίκησης/σχεδίασης/ανάπτυξης των συστημάτων παροχής υπηρεσιών, του καταναλωτή, του περιβάλλοντος και του ανθρώπινου δυναμικού παροχής υπηρεσιών, μέτρηση, διοίκηση και βελτίωση απόδοσης, παραγωγικότητας και ποιότητας συστημάτων παροχής υπηρεσιών,  yield management, νέες τεχνολογίες και συστήματα παροχής υπηρεσιών.

    Αναλυτικό πρόγραμμα – περιεχόμενο μαθήματος:

    1. Κατανόηση των υπηρεσιών
      • Χαρακτηριστικά γνωρίσματα & χαρακτηριστικά των υπηρεσιών: διοικητικές επιπτώσεις
      • Υπηρεσίες ως συστήματα παραγωγής
      • Ταξινόμηση & τυπολογίες των υπηρεσιών
    2. Κατανόηση του καταναλωτή των υπηρεσιών
      • Το τριφασικό πρότυπο της καταναλωτικής συμπεριφοράς υπηρεσιών
      • Ο ρόλος του πολιτισμικού πλαισίου των καταναλωτών στην παροχή υπηρεσιών
      • Προσδοκίες πελατών και επιπτώσεις στα συστήματα υπηρεσιών
    3. Κατανόηση του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών: περιβαλλοντικά στοιχεία & Servicescape
      • Έννοια και στοιχεία του servicescape
      • Τύποι-είδη  και σχεδισμός του servicescape
      • Ρόλοι και επιπτώσεις του servicescape στα συστήματα παροχής υπηρεσιών
    4. Ανάπτυξη της έννοιας και σχεδιασμός συστήματος παροχής υπηρεσιών
      • Καθορισμός της έννοιας και της στρατηγικής σημασίας του συστήματος παροχής υπηρεσιών
      • Σχεδιασμός και διοίκηση συστήματος υπηρεσιών: διαγράμματα ροής, ανάλυση ψαροκόκκαλο
    5. Παραγωγικότητα και απόδοση στις υπηρεσίες
      • Ανάλυση των εννοιών: αποδοτικότητα, αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα
      • Καθορισμός και μέτρηση της παραγωγικότητας, αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας
      • Τεχνικές και στρατηγικές βελτίωσης της παραγωγικότητας
    6. Διαχείριση της ζήτησης & της δυναμικότητας
      • Ζητήματα και προβλήματα δυναμικότητας των συστημάτων παροχής  υπηρεσίων
      • Ζητήματα και προβλήματα στην ζήτηση συστημάτων παροχής  υπηρεσίων
      • Yield Management: τεχνικές καθορισμού τιμής, βελτιστοποίηση επιχειρηματικών αποτελεσμάτων με την ταυτόχρονη διαχείριση της δυναμικότητας και της ζήτησης
    7. Ποιότητα υπηρεσιών & ικανοποίηση πελατών
      • Εννοιολογική ανάλυση της ικανοποίησης πελατών
      • Ορισμοί και γκουρού της ποιότητας υπηρεσιών
      • Μοντέλα διαχείρισης, βελτίωσης και μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών
    8. Νέες τεχνολογίες & διοίκηση συστημάτων παροχής υπηρεσιών
      • Ιδιότητες και χαρακτηριστικά νέων τεχνολογίων και επιπτώσεις στα συστήματα παροχής υπηρεσιών
      • e-business και επιχειρησιακές λειτουργίες στον τομέα και συστήματα παροχής υπηρεσιών
      • Προσωποποίηση υπηρεσιών και νέες τεχνολογίες: mass customization, CRM 
    9. Διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού σε επιχειρήσεις υπηρεσιών
      • Ρόλοι και ειδικά ζητήματα στη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού στον τομέα των υπηρεσιών
      • Ενδυνάμωση και υποκίνηση ανθρώπινου δυναμικού
      • Διοίκηση εγγυήσεων και αντιμετώπιση παραπόνων: Service recovery techniques and service guarantees
    10. Ανάπτυξη και σχεδιασμός νέων υπηρεσιών
  • Συνιστώμενη Βιβλιογραφία προς μελέτη:

     

    Α) Εγχειρίδια του μαθήματος:
    • Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M. (20010) Service Management: operations, strategy and information technology. McGraw Hill International Editions, NY
    Β) Συμπληρωματική Βιβλιογραφία:
    • Rust, R. and Kannan, P. (2002). E-Service: New directions in theory and practice. M.E. Sharpe: NY
    • Normann, R. (2002). Service Management: strategy and leadership in service business. Wiley: London
    • Heineke, D. (2003). Managing services: using technology to create value. McGraw Hill: NY
    • Voss, C., Armistead, C., Johnston, B. and Morris, B. (1985). Operations Management in Service industries and the public sector. Wiley: NY
    • Looy, B., Gemmel, P. and Dierdonck, R. (2003). Services management: an integrated approach. Prentice Hall: London
    • Ingold, A., McMahon, U. and Yeoman, I. (2000). Yield Management: strategies for the service sector. Continuum: NY
  • Διδακτικές και μαθησιακές μέθοδοι:

     

    Η διδασκαλία κάθε θεματικής ενότητας ενισχύεται με την ανάλυση και συζήτηση μελετών περιπτώσεων που αποβλέπουν στην καλύτερη κατανόηση και στον συνδυασμό θεωρητικών προσεγγίσεων με τις σύγχρονες επιχειρηματικές εφαρμογές και πραγματικότητα. Η εκπαιδευτική διαδικασία επίσης περιλαμβάνει τη χρήση διαφόρων εργαστηριακών μεθόδων μάθησης, όπως ομαδικές εργασίες, ταινίες, διαγνωστικά ερωτηματολόγια και υπόδυση ρόλων (role plays), έτσι ώστε οι φοιτητές να αναπτύξουν και να καλλιεργήσουν τις ικανότητες και δεξιότητες εκείνες που θα τους καταστήσουν φορείς νεωτεριστικών αλλαγών για τη διαμόρφωση στρατηγικών πλεονεκτημάτων στις επιχειρήσεις όπου θα δραστηριοποιηθούν.

  • Μέθοδοι αξιολόγησης / βαθμολόγησης:

     

    • εξετάσεις 70%
    • ομαδική εργασία 30%
  • Αντικειμενικοί στόχοι μαθήματος:

     

    Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος, ο φοιτητής θα:

    • γνωρίζει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και των διοικητικών προβλημάτων που δημιουργούν
    • κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις και ικανότητες για να σχεδιάσει και διοικήσει ένα παραγωγικό σύστημα και διαδικασία παροχής υπηρεσιών
    • μπορεί να ερμηνεύσει το ρόλο των πελατών στην παροχή υπηρεσιών και να καταστρώσει αποτελεσματικές στρατηγικές διοίκησης πελατών
    • έχει τις ικανότητες και τις γνώσεις να αναπτύξει και να υλοποίηση νέες υπηρεσίες
    • γνωρίζει και θα μπορεί να προβλέψει και διοικήσει τις επιπτώσεις των νέων τεχνολογιών στην παροχή υπηρεσιών
    • έχει τις ικανότητες και τις γνώσεις να διοικήσει και να μετρήσει αποτελεσματικά την απόδοση και παραγωγικότητα συστημάτων παροχής υπηρεσιών
    • έχει κατανοήσει το ρόλο και τη σημασία αποτελεσματικής διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού στην παροχή υπηρεσιών